EL OUTSOURCING EN LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Por centrarnos en la informática, objeto de este artículo, vemos que es en la mayoría de los casos una de las funciones que con más frecuencia se subcontrata y posiblemente la primera que se ve afectada por las decisiones de externalización. Esto es así por una serie de circunstancias que merece la pena detallar:
- La rapidez con la que envejecen los equipos para el proceso de la información. Es un hecho que todos podemos comprobar simplemente fijándonos en las oferta que llega a nuestras manos, los equipos son más baratos y sus prestaciones son más avanzadas, por otro lado vemos como nuestros equipos con más de 2 años de antigüedad se quedan mermados a la hora de incorporar nuevos paquetes y aplicaciones
- El coste de adquisición y mantenimiento de estos equipos. Para aquellos que deseen tener los equipos en propiedad, es necesario llevar a cabo una inversión importante en hardware sobre todo para empresas con plantillas numerosas; inversión que se amortiza en periodos entre 3 y 5 años y que requiere un mantenimiento continuado, además de otros gastos accesorios como los seguros o la protección de la información
- El pago de licencias de software, es otro coste adicional a la lista de costes de propiedad de los equipos requiriendo además un control que garantice el correcto uso de las mismas e impida un uso inapropiado que podría acarrearnos responsabilidades de otra índole.
- La necesidad de mantener un personal cualificado con conocimientos actualizados. Un sistema moderno complejo requiere ser operado y mantenido por profesionales con un nivel de cualificación importante a los que es necesario formar y con los que se mantiene en ocasiones una dependencia que puede suponer que su marcha de la compañía ocasione un serio impacto en las operaciones.
- La resistencia frente a cambios tecnológicos de relevancia. En ocasiones las empresas se encuentran cautivas de sus propios departamentos tecnológicos que se convierten en el principal obstáculo a la hora de plantear cambios de importancia en las aplicaciones de negocio, nuevos sistemas, aplicaciones diferentes, etc. son percibidos como una amenaza a su status interno.
Por todas estas razones, no es de extrañar que una de las primeras decisiones que se plantea una organización que desea aligerar su estructura, sea la de externalizar su departamento de informática, buscando esa flexibilidad y eficiencia que comentábamos al principio de este artículo.
Llegado a este punto, la empresa que desea externalizar su informática se enfrenta a dos problemas de cuya resolución dependerá el éxito o el fracaso de la decisión:
- La elección del socio o socios con los que llevar a cabo este proceso de externalización
- La firma de un acuerdo de servicio que le garantice el cumplimiento de sus objetivos de ahorro y la eficacia de la realización de sus operaciones.
La historia de la compañías, está llena de amargas experiencias y fracasos en este terreno, con ahorros sobre el papel que se convierten en sobrecostes en la realidad pero también de notables éxitos. Si hubiera que establecer un factor que ha determinado resultados tan divergentes, habría que buscarlo en la consecución de un alineamiento entre proveedor y cliente más allá de sus intereses puramente económicos; me estoy refiriendo a cuestiones como:
-La comprensión del negocio del cliente por parte del proveedor del servicio
-La capacidad de adaptación y venta interna del proyecto en la casa del cliente
-La claridad en el establecimiento de los tiempos de respuesta y priorización de problemas
También resulta deseable, aunque este es un factor difícil de medir, que exista un equilibrio en las relaciones que se establecen entre los clientes y los proveedores del servicio. Sin querer simplificar excesivamente este punto, podemos decir que parece más adecuado para un buen funcionamiento de la relación de externalización de servicios infórmaticos que las compañías involucradas sean de tamaños y características similares, por ejemplo, grandes multinacionales buscan consultoras de presencia mundial para gestionar sus servicios externalizados con unas prestaciones similares en cualquier lugar del mundo en que tengan presencia sus negocios; por otro lado, para una PYME local, acudir a alguna de estas grandes consultoras podría dar lugar a una relación mucho más costosa y al establecimiento una relación asimétrica difícil de gestionar con éxito. Algunas de las mayores compañías informáticas del mundo, han optado por la comercialización de sus productos y soluciones a través del canal de “partners” que aporta desarrollos personalizados mucho más cercanos y adaptados a sus clientes finales con independencia del tamaño de los mismos.
Perspectivas de futuro para el outsourcing informático
Un fenómeno del que se viene hablando extensamente en los últimos tiempos y en el que están depositadas grandes esperanzas de crecimiento porque abre posibilidades infinitas a la externalización de los servicios informáticos, es lo que se conoce como tecnologías en la nube, (del término inglés “cloud”), resumiendo se trata de aprovechar las posibilidades de la red y acudir a ella para buscar las aplicaciones y soluciones que se requieran en el momento en que se necesiten. Para comprender mejor de que se trata, podemos acudir a una analogía con cualquiera de las redes de servicios ya existentes por ejemplo la eléctrica; al igual que a nadie se le ocurre montar un grupo generador de electricidad en su casa y ponerlo en marcha cada vez que quiere encender la luz o ver la televisión, sino que simplemente se conecta a la red eléctrica donde proveedores de energía abastecen de electricidad generada en lugares remotos de la forma más eficiente. Extrapolando esta práctica al futuro de la informática, podremos ver como en el futuro ya no será necesario para las empresas montar grandes infraestructuras con costosos servidores, ni invertir en aplicaciones o software propio, sino que simplemente acudirán a la red a buscar los productos que respondan a sus necesidades de gestión.
Aparece también un concepto del que algunos de los gurús más conocidos del mundo de las tecnologías nos auguran que oiremos hablar mucho en los próximos años el SaaS, (Software as a Service). Con esta forma de prestación de servicios informáticos, el software se contrata según necesidad y se paga según se usa, es pues una nueva forma de acceder a los servicios informáticos susceptible de ser complementada con otras prestaciones adicionales como desarrollos a la medida, almacenamiento de datos, etc., lo cual amplía las posibilidades del “outsourcing” a la vez que reduce radicalmente los costes del mismo. Comparada con la forma tradicional de distribuir, actualizar, configurar y adquirir productos informáticos, la opción SaaS se muestra como claramente ventajosa y permite ampliar las posibilidades de competir a compañías con menores recursos que de esta forma pueden acceder a aplicaciones y servicios que no podrían adquirir en la forma tradicional.
Tampoco es necesario insistir en lo adecuado que resulta SaaS en un escenario de recesión económica como el que nos encontramos, en el que todo lo que suponga reducción de costes fijos y mejor aplicación de los recursos disponibles resulta bien acogido; si a ello se une que la generación del servicio se externaliza a los lugares más económicos, (sudeste asiático, este de Europa, cono sur, etc) y el avance imparable de la vitualización que permitirá aumentar la capacidad de los ordenadores con el consiguiente ahorro de costes, podemos asegurar que el futuro del outsourcing informático estará en su capacidad para añadir valor a la relación que establezca con los demandantes de servicios, complementando y enriqueciendo las prestaciones de las máquinas y las aplicaciones, con una correcta definición de procesos y con un soporte continuado y eficaz de las operaciones de cada empresa por parte de las personas que prestan el servicio.
Puede parecer paradójico, que al plantear las cuestiones del outsourcing informático acabemos este artículo volviendo a insistir en la importancia de las personas, tanto en la parte receptora como en la generadora de los servicios, pero el grado de compromiso y la percepción de estos agentes será la que marque el éxito o el fracaso del proceso de externalización.
Autor: Jesús Caro (Director de Consultoría y Proyectos)