Con crisis o sin crisis, mantener la máxima atención a las relaciones con los clientes, es una práctica fundamental e ineludible para aquellas empresas que quieran seguir en el mercado, la gran diferencia, está en como hacerlo de una forma eficiente, cuando el escenario plantea todas las dificultades de las épocas de caída de la actividad económica, con márgenes decrecientes en las operaciones de las empresas y recursos cada vez más limitados para actividades de marketing , promoción o cualquier tipo de acciones comerciales.

 
Es en esta situación, cuando contar con una metodología de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) eficaz, alineada con los procesos de comerciales de la compañía y soportada por aplicaciones informáticas fiables, se convierte en una ventaja diferencial para aquellas compañías que hayan optado por desarrollar esta técnica de gestión.

 
Para que sea eficaz, es necesario que sea asumida por la fuerza de ventas, los responsables de marketing y de atención de al cliente, que no deben percibir en estas prácticas un instrumento de control de su tarea, que las direcciones de las compañías utiliza para rastrear las visitas que realizan los vendedores, los gastos de las campañas promocionales o las incidencias atendidas, sino como una herramienta útil para el trabajo de todos ellos, en la que se pueden apoyar para el cumplimiento de sus objetivos y que les permite disponer de la información necesaria para sus tareas de cada día, mejorando su productividad y la calidad de su trabajo. Por otro lado la existencia de un CRM en la empresa, permite estructurar de una forma eficiente los procesos asociados a la actividad de prospección de mercados, cualificación de clientes, ventas, marketing directo y relacional, así como los mantenimientos y la atención al cliente cuando se trata de una empresa de servicios.

 
Unos procesos claros, sencillos y bien conocidos por todos los agentes que en ellos intervienen, son uno de los elementos más importantes para evitar el despilfarro de recursos, ahorrar costes a una empresa y trasladar a un cliente la mejor percepción de atención y servicio, centrándose en aquellas actividades que verdaderamente añaden valor a la relación comercial.

 
En el caso que nos ocupa, imaginemos por un momento la ventaja que supone, que pongamos en marcha una campaña de marketing conociendo de antemano el impacto que acciones similares han tenido en el pasado y evitando aquellas otras que no alcanzaron los resultados deseados; otro ejemplo aplicable, podría ser un cambio importante en la red de ventas que pudiera hacerse sin perder los contactos, la inteligencia del mercado, las acciones realizadas y historial de visitas, etc; otro caso real puede ser la gestión de incidencias, disponiendo instantáneamente del historial referido al cliente que nos la plantea, al producto afectado y del técnico responsable. En fin, situaciones reales, donde la existencia de uno procesos sólidos y unas herramientas para darles soporte, marcan la diferencia en el grado de satisfacción de las necesidades del cliente y de los costes ocasionados a la empresa para hacerlo posible.

Jesús Caro (Director de Consultoría y Proyectos).